<CEO 열전> 두번째 인터뷰는 전문모임공간 토즈(http://www.toz.co.kr) 김윤환 대표(이하 김대표)를 찾아 신촌 비즈센터를 찾았다. 토즈는 블로그 포럼을 진행하면서 2주에 한번씩 찾았던 곳이라 낯설지는 않았지만, 이렇게 모임공간을 만든 대표를 만난다니 설레기도 했다. "무엇부터 물어보고 어떻게 인사해야 할까" 했는데 처음부터 아주 반갑게 마져주는 김대표에게 정말로 고마웠으며, 인터뷰 내내 편안하게 해 주었던 배려와 진솔된 대화는 잊지 못할거 같다.
"토즈는 두 조직으로 나눠져 있는데, 최적서비스 센터라는 서비스를 담당하고 있는 본부장과 지점조직들, 지원센터라고 해서 최적서비스 센터를 도와주는 본사 개념이라기 보다는 일반적인 부서 체계를 가진 조직이며, 인터뷰 진행하는(신촌 비즈센터점) 아래층에 지원센터가 있습니다.
토즈는 서비스를 진행할 때 '최고의' '최상의' 라는 이런 단어를 쓰지 않습니다. 사명에도 "고객의 목적과 같이 가는 최적의 서비스 제공하자" 이기 때문에 고객 한분한분 원하는 봐 이해하고 맞추어서 진행하는 것이 토즈의 기본입니다.
단순히 공간을 제공하는 것이 중요한 것이 아니라 공간 안에서 “그분들이 뭘 하려는가” 생각을 하게 되고, 단순이 공간을 시간으로 해서 시간대 베이스로 임대업을 하려는 것이 아니기 때문에 이곳을 찾는 분들이 "무엇을 하려고 오셨는가? 그것이 충족되었는가?" 그런 것을 잘했는지 못했는지를 판단하는 기준으로 삼고 있습니다."
- 최적의 서비스를 받고 있는 최고의 고객님은 누구인가요.
▷ “최고의 손님이 누구냐”라고 규정하지는 않는데, 저희가 고객님에게 드릴 수 있는 이런 부분이 대해서 고객님이 원하는 봐 이룰 수 있다면 가장 최고의 손님이 될수 있겠죠.
토즈를 찾는 고객님들이 무엇인가 목적을 있을건데 그런 것을 준비하는 과정에서 토즈를 만나게 되고, 그 준비 과정에서 스타벅스나 음식점에서 회의실을 사용할 텐데, 토즈를 만나 서비스를 이용하면서 준비기간이 짧아진다거나 활성화되어서 목적을 이루는데 도움이 된다면, 결국 그분이 성공을 할 수 있다면 그분의 토즈의 최고의 고객님이 되시겠죠.
토즈가 원하는 봐 하고자 하는 서비스를 통해서 이루어졌기 때문에 그렇게 생각합니다.
토즈에서 스터디를 하다가 책을 쓰는 분들이 많은데 얼마 전 서상훈씨는 '펌프업(책 제목)'와 관련된 학습방법론을 출간해서 세미나(토즈에서)를 합니다. '스피드 리딩(책 제목)'이라는 영어 원서를 빨리 읽는 방법론을 4년 동안 모임을 운영하면서 결국에는 책을 출간해서 베스트셀러가 되기도 하셨습니다. 여러 운영 스터디를 함으로써 많은 분들에게 피드백을 받아서 그것이 자료가 되어 결국 그분들이 원하는 책의 저자로서 본인이 가지고 있는 컨텐트를 많은 사람들에게 알릴 수 있었기에 좋은 것 같습니다.
토즈는 하나의 플랫폼이었으면 좋겠습니다. 대부분 컨텐트를 가지시고 목적을 준비하시는 분들이 하드웨어가 필요한 분들에게 환경을 제공하고, 강의를 하고 싶은 분들이 강의 집중만 하실 수 있도록 참가자 분들에 대한 것은 토즈에서 감당을 해서 소화할 수 있도록 저희가 그런 플랫폼을 지원 해드리고 싶습니다.
- 토즈의 가장 오랫동안 찾은 고객님을 알고 계시나요.
▷ 토즈가 2002년 1월에 오픈(신촌점) 했으니까 만 7년이 넘었습니다. '생각 문법' 이라는 커뮤니티 운영자님이신데 7년 동안 매주 1회씩 부스를 지금도 사용하시고 있습니다.
토즈의 고객이시기 보다는 토즈가 그분에게는 집 이외의 전부라고 이야기 하시더군요.
- 토즈의 첫번째 고객님은 아직도 기억하시고 있나요.
▷ 첫 번째 손님이 오셨을 때 직원은 8명 이었는데, 너무 떨려서 그 앞을 지나가지도 못했을 정도입니다. 그 만큼 소중했고, 기쁨을 감출 수 없었으니까요. 그분이 아직도 종종 이용하신다고 합니다.
(필자도 당시 컴퓨터 관련 책(윈도우 2000 재난복구 및 복원, 책제목)을 쓰고자 토즈를 찾았고 원고를 마감했다. 책 뒤 표지 토즈에서 찍은 사진이 있다.)
- 토즈의 손익분기점은 넘었는지.
▷ 1년 동안의 준비기간이 있었음에도 불구하고 초기에는 많은 어려운 과정을 거쳤으며, 회사가 안정적으로 되기까지는 3년 이상이 시간이 걸렸습니다.
- 초기 시작 할 때즘, 토즈에서 진행했던 모임과 지금의 모임 문화는 어떻게 변화가 있던가요.
▷ 모임과 관련되어서는 2002년 ~ 2004년도 까지는 일차적으로 만난다는 것이 목적이 강했고, 당시 온라인에 커뮤니티와 카페들이 활성화되었기에 오프라인을 통해서 '만난다' 목적이었기에 토즈라는 오프라인 공간을 통해서 정보를 수집했다고 볼 수 있습니다.
근데, 지금은 전문화 되어 무엇인가 목적이 명확해지고, 전문적으로 스터디나 미팅을 하는 식으로 세분화 된 것이 특징이라 볼 수 있습니다.
온라인을 통해서는 자료실이나 멤버를 모으기 위해서 커뮤니티를 이용하고 있으며, 그런 것이 세분화 되어지고, 전문화 되어지고, 다양해지고 있으며, 2004년 이후에는 이런 큰 차이가 생겨나기 시작했습니다.
- 토즈는 직원 구분을 어떻게 하나요.
▷ 직원과 아미(아르바이트)로 구분하고 있으며, 직원 수는 51명입니다.
- 토즈는 10개의 지점을 프랜차이즈 형태로 운영하는 건가요.
▷ 일반 프랜차이즈는 가맹점들이 운영을 하는 분리해서 시스템만 가져가는 거라면, 토즈는 지점에 대한 투자는 직접 투자하시되 경영은 토즈가 운영하는 정책으로 진행하고 있습니다. 총 10개의 지점인데 5개의 지점은 그렇게 하고 있고, 나머지 5개 지점은 저희가 직접 투자해서 직접 경영하고 있습니다.
직원들은 대리점이나 직영점이나 따른 구분 없이 모두가 하나의 토즈로 보고 있습니다.
- 교육은 내부적으로 따로 시키시는 것이 있나요.
▷ 교육은 따로 진행하고 있습니다만, 교육적인 역할로 기대하기 보다는 서비스업이기 때문에 마인드를 중요시 봅니다. "우리가 왜 이 일을 하고 있는가" "서비스를 왜 하는가" 하는 것이 더 중요하다고 봅니다.
- 문화 컨텐트 만들기 위해 토즈가 준비하는 것이 있나요.
▷ 진행하고 있는 것은 'TOZ TOP Center' 운영하고 있으며, 실제 공간을 본인들이 직접 컨텐트 만드는데 아직은 제공해 드리지 못하지만 그런 방안이 있다면 해드리고 싶습니다. 앞으로 추구하는 봐 이기도 하고요.
- 1인 기업 및 블로거분들에게 토즈가 지원하는 정책이 있는지.
▷ 'TOP Center' 통해서 저자와 만남을 진행하는 부분이 있는데 이런 비즈니스가 저자 분에게 단순한 홍보로서 '얼만큼 도움이 되겠는가' 고민으로서 시작되었고, 가능하다 보면 순수한 목적에서 이 책이 각 지점을 통해서 홍보가 될 수 있는 체계를 마련하고 되도록 만날 수 있는 오프라인 공간에 만남의 장을 마련해서 직접적인 독자에게 이야기 할 수 있도록 이런 역할을 해보자고 해서 'TOP Center' 에서 ‘저자와 만남’을 진행하고 있습니다.
토즈가 추구하는 것이 플랫폼입니다. 자체적으로 컨텐트 제작하기 보다는 많은 전문가분들이 토즈라는 오프라인 장에 연결이 되어서 시너지를 내는 것이 추구하는 방향이기 때문에 1인 기업 및 블로거분들이 토즈를 통해서 진행할 수 있기를 바라고 있습니다. 아직 'TOP Center'로만 진행하고 있지만 향후 채널이 될 수 있도록 확대해 나가도록 할 예정입니다.
컨텐트 홍보를 필요 하시는 분들이 토즈라는 인프라를 통해서 목적이 달성될 수 있도록 집중 할 예정입니다.
- 사장님이 되지 않았다면 어떤 일을 했을 것 같나요.
▷ 토즈를 안 했다면 CRM관련해서 컨설턴트로서 회사들과 프로젝트 및 매니지먼트를 진행하지 않았을까 생각합니다. 이곳에서 8년 동안 있으면서 나중에 성장을 해서 취미로서 뭔가 다른 직업을 가진다면 건축이나 연극을 해보고 싶다는 생각을 해요. 전혀 다른 분야이기는 하지만 가끔가다 그런 생각을 많이 하곤 합니다.
건축을 직접 하는 것은 아니지만, 그림을 직접 그리지는 않지만 그림의 의미라든가, 많은 건물들이 많은 그걸 알고 감상 할 수 있으면 얼마나 좋을까 생각합니다.
- 사장으로 산다는 것 좋은지or나쁜지.
▷ 토즈의 사장으로 산다는 것은 보람된 것 같습니다. 누군가 꿈이 뭐냐고 물어보면 "제 ‘꿈’은 토즈의 '꿈'과 동일하다.” 그럼 “일만 하는 거 아니냐, 경영과 사장의 역할이 구분 되어져야” 하는데 "난 그런 구분 필요도 없다"고 말했던 기억이 납니다. 처음 창업할 때도 자려고 누우면 다음날 기획서 때문에 가슴이 뛰곤 했는데, 지금도 그렇기 때문에 너무나 즐기면서 사장역할을 할 수 있는 기회가 저한테는 감사하다라고 생각을 하고 있습니다.
생각해보면, 사장이란 역할이 맞추어진 것도 "사장이란 역할이 저를 성장시켰다" 생각합니다. 어떤 책에서 배움도 많지만 가장 중요한 멘토는 '현실과 환경' 이었다고 생각되고, 제가 사장으로 역할을 다 해야 하는 현실은 저보다도 더 나은 역량을 요구했고, 가지지 못한 것을 요구를 했고, 그것이 없을 때는 뭔가 어려움을 제공했고, 이런 환경이었기 때문에 그것을 극복하기 위해서 노력하는 자체가 개인으로서는 성장할 수 있도록 도와주는 중요한 스승이었다고 생각합니다.
안 좋은 점이 있다면 다른 이야기일 수도 있는데 책임감입니다. 같이 일을 하는 직원들과 이 회사의 비전이 있는데 그런 비전을 위해서 선택과 관련된 의사결정을 늘 완전하게 해야 한다는 긴장감, 그것에 대한 시행착오를 거쳐야 되는데, 그런 부분이 무거운 부분이라고 보는데 잘 조화시키면 좋을 것 같습니다.
- 직원들의 소중함, 사람들의 소중함을 느낀적이 있다면 어떤 것.
▷ 토즈에서는 직원들이 고객을 직접적으로 중심에 서있는(접점에 서있는) 사람이 제가 아니라 직원들이기 때문에 “직원들이야 말로 토즈라고 생각하고, 자산이다" 라고 생각합니다.
우회적으로 피드백을 받은 적 있는데 아는 분이 주말에 강남대로점에 누구랑 같이 갔었는데 서비스를 "너무나 잘 받아서 감동적이었다" 전화를 저한테 주었는데, 그때 생각한 것이 "내가 아니라 거기 있었던 직원이 토즈이고 그 직원을 통해서 이분이 그렇게 느낄 수 있다는 것은 전부이지 않은가? 그 이상 더 중요한 것이 무엇이 있을까"라고 생각을 했고, 그래서 늘 접점에서 직원이 사장의 역할을 다할 수 있도록 하는 사람인거죠. 결국 “직원들이 전부고 자산이다”라고 생각합니다.
토즈의 중심은 직원들이라고 생각을 하고, 저 또한 직원중에 한 사람이라서 사장의 역할을 한다고 생각하는 것이 옛날하고 차이입니다. 창업 시에는 토즈를 내가 만들었다는 인식이 있었는데 지금은 그게 없어요. 토즈에서 역할로서의 사장이지 그런 부분이 남다른 의미를 가지게 되었습니다.
- "토즈의 서비스는 OO이다." 라고 말할 수 있나요.
▷ 토즈의 서비스는 직원 모두가 공유하고 있는 것인데 "토즈가 하는 것은 고객을 성공시킬 수 있는 서비스를 한다"입니다. 토즈가 서비스 하는 것은 부스의 책상과 걸상이 아니라 토즈를 찾은 고객님들을 성공시키는 것, 어떻게 하면 성공시킬 수 있을까 고민하는 것, 그것이 바로 토즈의 서비스입니다.
"우리가 이렇게 해서 고객님의 성공을 도왔습니다" 라고는 못하지만 그분들이 토즈에 오신 1차적인 목표가 있는데, 이처럼 인터뷰를 하거나, 북세미나를 하거나 하는 것이 토즈라는 환경에 대해서 직접적으로 잘 실현 되가는 것이 1차적인 성공의 지원이라고 보고, 2차적으로는 그분이 가진 궁극적인 목적이 있을건데 북세미나를 하는 이유가 5년 후에 책을 쓴다든지, 책과 관련된 출판사를 만들고 싶다든지, 자체를 비즈니스로 하고 싶다든지, 이런 궁극적인 목적이 있을건데, 직원들이 이런 부분에 대해서 많이 이해하려고 합니다. 직원들은 이분이 "북세미나를 정기적으로 하시는 것이 그런 목적을 두고 있구나" 있다는 것을 이해하기 위해서 저희는 인터뷰가 필요하다는 것을 알게 되었고, 모든 지점에 있는 지점장은 인터뷰를 하는 대상을 선정하는 몇 가지 기준이 있습니다. 그것을 통해서 고객과 인터뷰를 7년 동안 계속 해오고 있으며, 토즈의 통합시스템을 통해 모든 고객과 직원들과 커뮤니케이션을 해오는데, 고객님들이 어떤 일에 목표가 있는지가 정리 되어 있습니다. (인터뷰는 대략 3000건 정도)
- 어려운 경제 위기, 어떻게 헤쳐 나가고자 하는지.
▷ 신년에 전체 직원들 미팅을 하면서 이런 환경변화에 대한 인식을 공유했고, 거시적인 면에서 변화라고 하면 ‘우리는 거기서 무엇을 해야 하나’ 질문에 대한 답은 하나밖에 없다 "바로 앞에 있는 고객님에게 최선을 다하는 것, 토즈의 최적의 서비스를 제공하는 것에 모든 것을 집중한다" 라는 그것이야말로 어떤 어려움이 있더라도 결국 내 앞에 있는 한 분의 고객이 집중 할 수 있는 것이 "우리가 할 수 있는 최선이다"라고 직원들과 공유를 하고, 직원들이 그렇게 이해를 하고 이런 어려운 환경속에서 잘 이겨내고 있습니다.
"토즈는 두 조직으로 나눠져 있는데, 최적서비스 센터라는 서비스를 담당하고 있는 본부장과 지점조직들, 지원센터라고 해서 최적서비스 센터를 도와주는 본사 개념이라기 보다는 일반적인 부서 체계를 가진 조직이며, 인터뷰 진행하는(신촌 비즈센터점) 아래층에 지원센터가 있습니다.
토즈는 서비스를 진행할 때 '최고의' '최상의' 라는 이런 단어를 쓰지 않습니다. 사명에도 "고객의 목적과 같이 가는 최적의 서비스 제공하자" 이기 때문에 고객 한분한분 원하는 봐 이해하고 맞추어서 진행하는 것이 토즈의 기본입니다.
단순히 공간을 제공하는 것이 중요한 것이 아니라 공간 안에서 “그분들이 뭘 하려는가” 생각을 하게 되고, 단순이 공간을 시간으로 해서 시간대 베이스로 임대업을 하려는 것이 아니기 때문에 이곳을 찾는 분들이 "무엇을 하려고 오셨는가? 그것이 충족되었는가?" 그런 것을 잘했는지 못했는지를 판단하는 기준으로 삼고 있습니다."
- 최적의 서비스를 받고 있는 최고의 고객님은 누구인가요.
▷ “최고의 손님이 누구냐”라고 규정하지는 않는데, 저희가 고객님에게 드릴 수 있는 이런 부분이 대해서 고객님이 원하는 봐 이룰 수 있다면 가장 최고의 손님이 될수 있겠죠.
토즈를 찾는 고객님들이 무엇인가 목적을 있을건데 그런 것을 준비하는 과정에서 토즈를 만나게 되고, 그 준비 과정에서 스타벅스나 음식점에서 회의실을 사용할 텐데, 토즈를 만나 서비스를 이용하면서 준비기간이 짧아진다거나 활성화되어서 목적을 이루는데 도움이 된다면, 결국 그분이 성공을 할 수 있다면 그분의 토즈의 최고의 고객님이 되시겠죠.
토즈가 원하는 봐 하고자 하는 서비스를 통해서 이루어졌기 때문에 그렇게 생각합니다.
토즈에서 스터디를 하다가 책을 쓰는 분들이 많은데 얼마 전 서상훈씨는 '펌프업(책 제목)'와 관련된 학습방법론을 출간해서 세미나(토즈에서)를 합니다. '스피드 리딩(책 제목)'이라는 영어 원서를 빨리 읽는 방법론을 4년 동안 모임을 운영하면서 결국에는 책을 출간해서 베스트셀러가 되기도 하셨습니다. 여러 운영 스터디를 함으로써 많은 분들에게 피드백을 받아서 그것이 자료가 되어 결국 그분들이 원하는 책의 저자로서 본인이 가지고 있는 컨텐트를 많은 사람들에게 알릴 수 있었기에 좋은 것 같습니다.
토즈는 하나의 플랫폼이었으면 좋겠습니다. 대부분 컨텐트를 가지시고 목적을 준비하시는 분들이 하드웨어가 필요한 분들에게 환경을 제공하고, 강의를 하고 싶은 분들이 강의 집중만 하실 수 있도록 참가자 분들에 대한 것은 토즈에서 감당을 해서 소화할 수 있도록 저희가 그런 플랫폼을 지원 해드리고 싶습니다.
- 토즈의 가장 오랫동안 찾은 고객님을 알고 계시나요.
▷ 토즈가 2002년 1월에 오픈(신촌점) 했으니까 만 7년이 넘었습니다. '생각 문법' 이라는 커뮤니티 운영자님이신데 7년 동안 매주 1회씩 부스를 지금도 사용하시고 있습니다.
토즈의 고객이시기 보다는 토즈가 그분에게는 집 이외의 전부라고 이야기 하시더군요.
- 토즈의 첫번째 고객님은 아직도 기억하시고 있나요.
▷ 첫 번째 손님이 오셨을 때 직원은 8명 이었는데, 너무 떨려서 그 앞을 지나가지도 못했을 정도입니다. 그 만큼 소중했고, 기쁨을 감출 수 없었으니까요. 그분이 아직도 종종 이용하신다고 합니다.
(필자도 당시 컴퓨터 관련 책(윈도우 2000 재난복구 및 복원, 책제목)을 쓰고자 토즈를 찾았고 원고를 마감했다. 책 뒤 표지 토즈에서 찍은 사진이 있다.)
- 토즈의 손익분기점은 넘었는지.
▷ 1년 동안의 준비기간이 있었음에도 불구하고 초기에는 많은 어려운 과정을 거쳤으며, 회사가 안정적으로 되기까지는 3년 이상이 시간이 걸렸습니다.
- 초기 시작 할 때즘, 토즈에서 진행했던 모임과 지금의 모임 문화는 어떻게 변화가 있던가요.
▷ 모임과 관련되어서는 2002년 ~ 2004년도 까지는 일차적으로 만난다는 것이 목적이 강했고, 당시 온라인에 커뮤니티와 카페들이 활성화되었기에 오프라인을 통해서 '만난다' 목적이었기에 토즈라는 오프라인 공간을 통해서 정보를 수집했다고 볼 수 있습니다.
근데, 지금은 전문화 되어 무엇인가 목적이 명확해지고, 전문적으로 스터디나 미팅을 하는 식으로 세분화 된 것이 특징이라 볼 수 있습니다.
온라인을 통해서는 자료실이나 멤버를 모으기 위해서 커뮤니티를 이용하고 있으며, 그런 것이 세분화 되어지고, 전문화 되어지고, 다양해지고 있으며, 2004년 이후에는 이런 큰 차이가 생겨나기 시작했습니다.
- 토즈는 직원 구분을 어떻게 하나요.
▷ 직원과 아미(아르바이트)로 구분하고 있으며, 직원 수는 51명입니다.
- 토즈는 10개의 지점을 프랜차이즈 형태로 운영하는 건가요.
▷ 일반 프랜차이즈는 가맹점들이 운영을 하는 분리해서 시스템만 가져가는 거라면, 토즈는 지점에 대한 투자는 직접 투자하시되 경영은 토즈가 운영하는 정책으로 진행하고 있습니다. 총 10개의 지점인데 5개의 지점은 그렇게 하고 있고, 나머지 5개 지점은 저희가 직접 투자해서 직접 경영하고 있습니다.
직원들은 대리점이나 직영점이나 따른 구분 없이 모두가 하나의 토즈로 보고 있습니다.
- 교육은 내부적으로 따로 시키시는 것이 있나요.
▷ 교육은 따로 진행하고 있습니다만, 교육적인 역할로 기대하기 보다는 서비스업이기 때문에 마인드를 중요시 봅니다. "우리가 왜 이 일을 하고 있는가" "서비스를 왜 하는가" 하는 것이 더 중요하다고 봅니다.
- 문화 컨텐트 만들기 위해 토즈가 준비하는 것이 있나요.
▷ 진행하고 있는 것은 'TOZ TOP Center' 운영하고 있으며, 실제 공간을 본인들이 직접 컨텐트 만드는데 아직은 제공해 드리지 못하지만 그런 방안이 있다면 해드리고 싶습니다. 앞으로 추구하는 봐 이기도 하고요.
- 1인 기업 및 블로거분들에게 토즈가 지원하는 정책이 있는지.
▷ 'TOP Center' 통해서 저자와 만남을 진행하는 부분이 있는데 이런 비즈니스가 저자 분에게 단순한 홍보로서 '얼만큼 도움이 되겠는가' 고민으로서 시작되었고, 가능하다 보면 순수한 목적에서 이 책이 각 지점을 통해서 홍보가 될 수 있는 체계를 마련하고 되도록 만날 수 있는 오프라인 공간에 만남의 장을 마련해서 직접적인 독자에게 이야기 할 수 있도록 이런 역할을 해보자고 해서 'TOP Center' 에서 ‘저자와 만남’을 진행하고 있습니다.
토즈가 추구하는 것이 플랫폼입니다. 자체적으로 컨텐트 제작하기 보다는 많은 전문가분들이 토즈라는 오프라인 장에 연결이 되어서 시너지를 내는 것이 추구하는 방향이기 때문에 1인 기업 및 블로거분들이 토즈를 통해서 진행할 수 있기를 바라고 있습니다. 아직 'TOP Center'로만 진행하고 있지만 향후 채널이 될 수 있도록 확대해 나가도록 할 예정입니다.
컨텐트 홍보를 필요 하시는 분들이 토즈라는 인프라를 통해서 목적이 달성될 수 있도록 집중 할 예정입니다.
- 사장님이 되지 않았다면 어떤 일을 했을 것 같나요.
▷ 토즈를 안 했다면 CRM관련해서 컨설턴트로서 회사들과 프로젝트 및 매니지먼트를 진행하지 않았을까 생각합니다. 이곳에서 8년 동안 있으면서 나중에 성장을 해서 취미로서 뭔가 다른 직업을 가진다면 건축이나 연극을 해보고 싶다는 생각을 해요. 전혀 다른 분야이기는 하지만 가끔가다 그런 생각을 많이 하곤 합니다.
건축을 직접 하는 것은 아니지만, 그림을 직접 그리지는 않지만 그림의 의미라든가, 많은 건물들이 많은 그걸 알고 감상 할 수 있으면 얼마나 좋을까 생각합니다.
- 사장으로 산다는 것 좋은지or나쁜지.
▷ 토즈의 사장으로 산다는 것은 보람된 것 같습니다. 누군가 꿈이 뭐냐고 물어보면 "제 ‘꿈’은 토즈의 '꿈'과 동일하다.” 그럼 “일만 하는 거 아니냐, 경영과 사장의 역할이 구분 되어져야” 하는데 "난 그런 구분 필요도 없다"고 말했던 기억이 납니다. 처음 창업할 때도 자려고 누우면 다음날 기획서 때문에 가슴이 뛰곤 했는데, 지금도 그렇기 때문에 너무나 즐기면서 사장역할을 할 수 있는 기회가 저한테는 감사하다라고 생각을 하고 있습니다.
생각해보면, 사장이란 역할이 맞추어진 것도 "사장이란 역할이 저를 성장시켰다" 생각합니다. 어떤 책에서 배움도 많지만 가장 중요한 멘토는 '현실과 환경' 이었다고 생각되고, 제가 사장으로 역할을 다 해야 하는 현실은 저보다도 더 나은 역량을 요구했고, 가지지 못한 것을 요구를 했고, 그것이 없을 때는 뭔가 어려움을 제공했고, 이런 환경이었기 때문에 그것을 극복하기 위해서 노력하는 자체가 개인으로서는 성장할 수 있도록 도와주는 중요한 스승이었다고 생각합니다.
안 좋은 점이 있다면 다른 이야기일 수도 있는데 책임감입니다. 같이 일을 하는 직원들과 이 회사의 비전이 있는데 그런 비전을 위해서 선택과 관련된 의사결정을 늘 완전하게 해야 한다는 긴장감, 그것에 대한 시행착오를 거쳐야 되는데, 그런 부분이 무거운 부분이라고 보는데 잘 조화시키면 좋을 것 같습니다.
- 직원들의 소중함, 사람들의 소중함을 느낀적이 있다면 어떤 것.
▷ 토즈에서는 직원들이 고객을 직접적으로 중심에 서있는(접점에 서있는) 사람이 제가 아니라 직원들이기 때문에 “직원들이야 말로 토즈라고 생각하고, 자산이다" 라고 생각합니다.
우회적으로 피드백을 받은 적 있는데 아는 분이 주말에 강남대로점에 누구랑 같이 갔었는데 서비스를 "너무나 잘 받아서 감동적이었다" 전화를 저한테 주었는데, 그때 생각한 것이 "내가 아니라 거기 있었던 직원이 토즈이고 그 직원을 통해서 이분이 그렇게 느낄 수 있다는 것은 전부이지 않은가? 그 이상 더 중요한 것이 무엇이 있을까"라고 생각을 했고, 그래서 늘 접점에서 직원이 사장의 역할을 다할 수 있도록 하는 사람인거죠. 결국 “직원들이 전부고 자산이다”라고 생각합니다.
토즈의 중심은 직원들이라고 생각을 하고, 저 또한 직원중에 한 사람이라서 사장의 역할을 한다고 생각하는 것이 옛날하고 차이입니다. 창업 시에는 토즈를 내가 만들었다는 인식이 있었는데 지금은 그게 없어요. 토즈에서 역할로서의 사장이지 그런 부분이 남다른 의미를 가지게 되었습니다.
- "토즈의 서비스는 OO이다." 라고 말할 수 있나요.
▷ 토즈의 서비스는 직원 모두가 공유하고 있는 것인데 "토즈가 하는 것은 고객을 성공시킬 수 있는 서비스를 한다"입니다. 토즈가 서비스 하는 것은 부스의 책상과 걸상이 아니라 토즈를 찾은 고객님들을 성공시키는 것, 어떻게 하면 성공시킬 수 있을까 고민하는 것, 그것이 바로 토즈의 서비스입니다.
"우리가 이렇게 해서 고객님의 성공을 도왔습니다" 라고는 못하지만 그분들이 토즈에 오신 1차적인 목표가 있는데, 이처럼 인터뷰를 하거나, 북세미나를 하거나 하는 것이 토즈라는 환경에 대해서 직접적으로 잘 실현 되가는 것이 1차적인 성공의 지원이라고 보고, 2차적으로는 그분이 가진 궁극적인 목적이 있을건데 북세미나를 하는 이유가 5년 후에 책을 쓴다든지, 책과 관련된 출판사를 만들고 싶다든지, 자체를 비즈니스로 하고 싶다든지, 이런 궁극적인 목적이 있을건데, 직원들이 이런 부분에 대해서 많이 이해하려고 합니다. 직원들은 이분이 "북세미나를 정기적으로 하시는 것이 그런 목적을 두고 있구나" 있다는 것을 이해하기 위해서 저희는 인터뷰가 필요하다는 것을 알게 되었고, 모든 지점에 있는 지점장은 인터뷰를 하는 대상을 선정하는 몇 가지 기준이 있습니다. 그것을 통해서 고객과 인터뷰를 7년 동안 계속 해오고 있으며, 토즈의 통합시스템을 통해 모든 고객과 직원들과 커뮤니케이션을 해오는데, 고객님들이 어떤 일에 목표가 있는지가 정리 되어 있습니다. (인터뷰는 대략 3000건 정도)
- 어려운 경제 위기, 어떻게 헤쳐 나가고자 하는지.
▷ 신년에 전체 직원들 미팅을 하면서 이런 환경변화에 대한 인식을 공유했고, 거시적인 면에서 변화라고 하면 ‘우리는 거기서 무엇을 해야 하나’ 질문에 대한 답은 하나밖에 없다 "바로 앞에 있는 고객님에게 최선을 다하는 것, 토즈의 최적의 서비스를 제공하는 것에 모든 것을 집중한다" 라는 그것이야말로 어떤 어려움이 있더라도 결국 내 앞에 있는 한 분의 고객이 집중 할 수 있는 것이 "우리가 할 수 있는 최선이다"라고 직원들과 공유를 하고, 직원들이 그렇게 이해를 하고 이런 어려운 환경속에서 잘 이겨내고 있습니다.
